みんなちがってみんないい

台風15号は千葉市付近に上陸したあと茨城沖の海上に抜けました。台風一過の置き土産として15号が運んできた南の暑い風で東京都心で最高気温が36度、静岡、名古屋では37度、大阪、福岡でも35度の猛暑日が予想されます。この猛暑日は明日（10日）も続くそうです。

15号の猛烈な風は、一時千葉市内で最大瞬間風速が57.5メートルを観測しました。時速にすると207キロという新幹線並みで、観測史上1位を更新しました。それでも、強烈な台風が首都圏を直撃した割には、昨年の9/4に上陸した21号で関空が機能不全に陥るような風台風の大きな被害はなかったそうです。置き土産の猛暑で、9日夜も30度前後の熱帯夜が予想されます。湿度も高く、こまめ水分を取って熱中症には十分気を付けるよう気象庁は呼び掛けています。

京都市は、事業所数が急増している放課後等デイサービスについて、地域ごとの事業所の必要数を算出し、上回る場合は他地域への参入を促す「総量規制」を今年中に導入するそうです。京都市内の事業所数は２０１２年４月の９カ所から昨年９月に１４５カ所へと急増。伏見区や山科区などが多い一方、南区と東山区はいずれも３カ所と地域的な偏りが課題となっています。（5/30京都新聞）

京都市は今後、地域ごとの見込み利用者数と必要な事業所数を算出します。総量規制の導入後は、サービス供給が過剰な地域で開設を希望する事業所には別の地域で開くよう促し、市の要請に応じない場合に開設を認めるかどうかはガイドラインを決めていくそうです。

総量規制は昨年４月の改正児童福祉法の施行で可能となりました。浜松市は今年５月から本格実施しており、市が定めた上限数以上の開設を認めていません。また、山科区の事業所で給付金を不正受給していた事件を受け、本年度から放課後デイの指導、監査を担う京都市は部署を２人増員したそうです。

ただ、京都市の場合は利用者のニーズ量を調べてから事業所数を決めるものですが、乙訓の場合は利用量を最初から原則週３回と決めており、これは利用者の権利侵害に当たる可能性があります。もちろん、利用実績から予算を割り出すのはどの行政にも必要なことです。しかし、行政や事業者同士で総量を一律規制するのは新規参入を意図的に抑止することにつながる恐れがあり結果利用者の権利制限につながる可能性があり、検討を要します。

放デイの総量規制のことを書いていたら同じ日に京都市放デイの不正請求事件が京都新聞に報道されていました。以下記事掲載します。

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放課後デイ事業所が５４０万円不正請求　受け入れ停止処分、京都

　京都市は１０日、伏見区醍醐で障害児が通う放課後等デイサービス事業所を運営する一般社団法人「ガジュマル」（同区醍醐）が人員基準に違反し、個別支援計画の未作成の状態で給付費など計約５４０万円を不正請求していたとして、１１日から６カ月間の新規利用者受け入れ停止の行政処分を行ったと発表した。
　市によると、同法人の施設「放課後デイサービス　ガジュマル」で、配置義務がある現場統括役「児童発達支援管理責任者」が不在となった２０１８年８～１１月、代わりの人員を置かず、８月分について必要な減算をせずに給付費を請求。１７年８月～１８年１０月には、延べ２１７人分の個別支援計画に関して、内容や作成手順に不備があった場合の減算をせず、給付費を請求したという。
　ほかにも欠席時対応の加算などを合わせると、不正請求による受取総額は約５４０万円に上り、市は同法人に４０％の加算金と合計で約７６０万円を返還請求した。不正行為には改善勧告を出し、１カ月以内で報告を求めた。
　市の監査に対し、同法人は「忙しくて対応を怠ったり、制度への理解が不十分だったりした」と述べているという。
【2019年09月10日 20時04分】
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要するに、放デイも必要な資格のある人をおくことで、サービスの質が維持できるとして、その条件を満たせばサービス単価を上げることができる仕組みなのですが、資格者がやめているのに単価を変更しないで不正請求したなどで、３年で５４０万不正に受け取ったというものです。放デイは１事業所当たり年間平均２千万から３千万の受給があるので１年で約１割程度の請求が不正だったということです。「忙しくて対応を怠ったり、制度への理解が不十分だったりした」とは事業者側の弁ですが、プロとして許される言葉ではないです。こうした不正がたびたび起こるのはほとんどの利用者が１割負担で、あとは税金で賄われるので事業者の罪の意識が薄れてしまうのかもしれません。これは、介護の世界でも医療の世界でも同じことが言えます。病院の不正レセプトも記事にすらならないほど後を絶ちません。そもそも、請求ルールが複雑と言う問題もあります。今やAIの時代です。労務管理システムと請求システムを連動させればこんな不正はできなくなります。あけても暮れても性善説に立ってあれこれ非難しているよりも、簡単に不正できないシステムを公的請求ラインで確立する方がよっぽど早いと思うのは私だけでしょうか。それが進まないのも不正受給されたお金が税金だからでしょうか？

電話はどの職業にとっても大切な連絡ツールです。少しの工夫で、電話対応力はより磨かれます。電話応対では、顔を合わせて話ができる対面と違って、声だけで相手に気持ちを伝えなければいけません。電話の印象は、【声の表情と抑揚の付け方】で変わります。まず声の基本は、【姿勢を良く】です。何かにもたれ掛る姿勢や、猫背だといい声が出ず相手にもいい印象を残すことが出来ません。次は、【深呼吸をする】です。電話を受ける時も掛ける時も、しっかりと深呼吸して、しっかりとお腹から声を出すように意識します。最後は、【声の表情を変える】です。笑顔で「あー」と声を伸ばした時は、声の明るさや伸びが全然違うのです。顔の表情が、声の表情として、相手にも伝わります。つまり、基本的な電話対応は笑顔で明るく。クレーム対応やトラブルの際は、神妙な表情で少し声色を落とす。表情を変えることで声の表情も変わり、より誠意が相手に伝わりやすくなります。」

次に必要なことは「相手の最も伝えたい情報は何か」「相手が最も知りたい情報は何か」を即座にキャッチし、適切な返答をするということです。電話の相手は、必ず目的をもっています。その為、無駄な会話を避け、必要な情報を的確に聴きだす必要があります。【1.電話の目的の把握】【2.目的に沿った質問をし情報を引き出す】【3.内容に対する的確な返答をする】という3ステップを抑えれば、電話対応は劇的にスマートになります。

相手からクレームの電話を受けることもあります。相手は感情的になっているケースが多いです。その為、言葉使いや相槌一つとっても、細心の注意を払っていく必要があります。相手がお話をされている時には、最後まで相手の言葉を聴くことが基本です。そして、言葉と言葉の合間に、短く「はい」と相槌を入れることが大事です。ここでは、「きちんと自分の話を聴いて理解してくれている」と相手に感じてもらうことが何より重要です。相手の言葉に被せて相槌を打ったり、毎回「申し訳ありません」「すみません」など謝り続けることは、逆効果となります。「きちんと私の話を聴いてくれているのか？」「謝れば済む話をしているのではないのだが」と、相手に不快感を与えてしまうこととなり、誠意が伝わりにくくなります。

また、【クッション言葉】も大切です。例えば「恐れ入りますが」「お差し支えなければ」「ご面倒をおかけ致しますが」など会話のクッションとなる言葉です。このクッション言葉を適度に挟んで会話を続けると、相手の気持ちが和らぎ、相手の伝えたいことを正確に把握できるようになります。

指示待ちの強い人は、行動する前に「どうしよう、どうしたらいいんだろう」と悩むので、いつまでも行動に移せません。それは自分の考えに自信がないので迷いが生じてしまうからです。自信がない原因は、自発的に行動した結果、成功体験が著しく少ないせいか、失敗体験が著しく多いせいだと考えられています。

周りの人の気持ちや状況に無関心が指示待ち人間になっている原因とも考えられます。いわゆる空気が読めない人です。空気が読める人は、周りの人の気持ちやその場の状況から自分は何をしたらいいのか、どうすることが正解なのか答えを導き出せます。しかし指示待ちの人は、例え周りの人が忙しそうに仕事をしていても、気づいていないので援助する行動がとれません。

ややこしいのは、指示があるまで「何か手伝うことはありますか？」「他にできる事はありますか」と自分から聞きに行かず余計な仕事を増やしたくないという人です。このタイプの指示待ちは合理主義で損得勘定でわざと指示を待つような態度を取ります。指示があれば文句も言わずに任せられた業務に手をつけますが、それまではわれ関せずな態度を取ります。目的をもって行動しないという意思を持っているものは指示待ちとは言いません。

マニュアルに沿って行動することは得意でも、ちょっとしたトラブルで冷静さを失ってしまい、臨機応変な対応を苦手とするタイプの指示待ち人間もいます。社会人経験の浅い若者、バイトなどで働いた経験がない人に多いです。また、今まで誰かに言われる通りに生きてきた人に多いかもしれません。親や教師の言うことを聞いていれば失敗しなかった環境から、自分で考えて行動しなければならない環境に変わったのに、切り替えられずに対応できないのです。

責任を背負いたくない人は、自分が思いついて行動したことで失敗した場合、何らかの責任を負わなければならないという状況に恐怖感すら感じます。「もしもうまくいかなかったらどうしよう、嫌われたり怒られたらどうしよう」と責任を負うことに不安を感じてしまうのです。失敗の体験から、自分で考えて行動するよりも指示を待つほうがリスクが少ないと思っているのです。

指示待ちになるのは、結局、自分のやりたい事がはっきりしていないという事です。自分のやりたい事、これを実現するために仕事や生活があります。大事なことは自分のやるべきことを自分の判断で小さなことから実現して自信を積み上げることです。そして、「報連相」と指示待ちは異質のもので、他者にイライラや怒りを誘発させるような精神的負担を負わせるのは「報連相」ではないことに早く気付くことです。

ただ、空気が読めない人のためには、明日から空気が読めるようにはならないので、もう少し配慮が必要です。なんでもかんでも人に判断してもらう指示待ちはNGだけど、どのレベルなら自分で判断すべき仕事なのか、どのレベルなら相談した方がいい仕事なのかを質問するのは、有意義な「報連相」行動だと、みんなで確認しておくことは大事です。「そのレベルは自分で判断します」「その先は相談します」という明確なガイドラインがないと、自己判断と相談のボーダーラインはグレーゾーンのことが多いので、指示待ちだった人は混乱してしまいます。指示待ち行動は、その人の責任にしても解決はしないので、関係者全員が指示待ちの人の支援にあたることが重要です。